本手册旨在规范团队维保作业流程，提升服务质量与工作效率，所有人员需严格遵照执行。

一、 技术操作规范：筑牢专业根基

1. 预防性巡检核心动作

- 前端设备：清洁摄像头镜头与防护罩，检查防水密封胶条，紧固安装支架，测试红外夜视功能；

- 后端设备：查看NVR/DVR指示灯状态，读取硬盘SMART信息，检查散热风扇运行情况，导出系统日志分析；

- 传输链路：用测线仪检测网线通断，排查交换机端口松动问题，测试网络带宽是否满足录像需求。

2. 故障排查四步法

① 问：向客户了解故障发生时间、现象、是否有外力影响；

② 测：用工程宝测试摄像头信号，用PING命令检测网络连通性；

③ 判：遵循“先软件后硬件、先前端后后端”原则，定位故障点；

④ 修：更换故障配件或调整系统设置，修复后现场测试运行状态。

二、 管理流程要求：明确责任闭环

1. 工单管理

- 接单：客服登记客户信息、故障描述，10分钟内分配给对应区域技术员；

- 处理：技术员接单后，A级客户1小时内响应，2小时内上门；B/C级客户4小时内响应，24小时内上门；

- 归档：维修完成后，填写工单详情（故障原因、处理方法），让客户签字确认，24小时内完成系统归档。

2. 台账管理

- 建立每台设备的全生命周期档案，记录型号、安装时间、维保记录、故障历史；

- 每周统计故障率，分析高频故障类型，制定针对性预防方案。

三、 人员服务准则：提升客户满意度

1. 形象规范：统一穿着工装，上门前主动电话预约，不迟到、不早退。

2. 沟通规范：用通俗语言解释故障原因，不使用专业术语堆砌；给出至少两种解决方案供客户选择，尊重客户意见。

3. 售后规范：维修完成后，现场演示设备运行状态；3天后主动电话回访，确认设备是否正常运行。

四、 工具配备要求：高效作业保障

1. 必备工具清单：工程宝、网络测线仪、万用表、螺丝刀套装、剥线钳、备用电源/网线/接头；

2. 工具管理：每人配备工具包，定期检查工具完整性与可用性，损坏工具及时报备更换。